Procedimiento de entrega del medicamento

1. Principios generales

El acto de dispensación a través del sitio web farmaciazarzuelo.com ha de incluir forzosamente un intercambio de información, suficiente para que el usuario conozca la utilización correcta del medicamento, y, también, para que se le pueda proteger de resultados negativos asociados a la medicación (RNM), mediante la identificación y resolución de problemas relacionados con los medicamentos (PRM). Es aconsejable seguir las normas de buenas prácticas clínicas y guías consensuadas que se desarrollen por la comunidad científica. Los medicamentos adquiridos a través del sitio web farmaciazarzuelo.com sólo podrán ser recogidos en la Farmacia Zarzuelo. No se realizarán envíos a domicilio.

La atención a través del sitio web farmaciazarzuelo.com no puede ser gestionada en ningún caso por terceras personas ajenas a la misma, aunque actúen por cuenta del farmacéutico como sus intermediarios o colaboradores. La gestión del sitio web corresponderá siempre a los farmacéuticos de la farmacia, sin perjuicio de que puedan llevarla a cabo también los auxiliares y técnicos en farmacia y parafarmacia bajo la supervisión de aquellos. De igual forma, el suministro de los medicamentos adquiridos a través del citado canal solo debe llevarse a cabo desde la farmacia donde ejerza el farmacéutico responsable de la dispensación, de forma que se garantice su acceso y se entregue en condiciones óptimas según la normativa vigente.

No se asociará a la dispensación de medicamentos el ofrecimiento de regalos, premios, obsequios, concursos, bonificaciones o similares. Por la misma razón, no se vincularán a la dispensación de medicamentos promociones de productos de parafarmacia.

El farmacéutico garantizará técnicamente la confidencialidad de los datos personales y de salud de los usuarios y demás informaciones que se intercambien a través del sitio web de la farmacia, así como salvaguardar sus derechos en materia de protección de datos personales. El sitio web farmaciazarzuelo.com cumplirá los estándares de seguridad propios de un servicio de atención al público.

El farmacéutico deberá extremar la cautela en las dispensaciones a través del sitio web, y denegarlas si detecta riesgo para la salud del usuario derivado de alguna enfermedad que padezca, medicación concomitante, alerta de seguridad reciente, edad, discapacidad, etc., y, también, cuando tenga la sospecha fundada de que exista un abuso, falsedad de la información, mal uso u otras situaciones similares.

La Farmacia Zarzuelo dispone de un seguro de responsabilidad civil que cubre los daños que puedan originarse con ocasión del funcionamiento del servicio.

2. Información que ofrecerá la página web

El usuario que accede al sitio web farmaciazarzuelo.com podrá identificar fácilmente y de manera inmediata al titular de la farmacia responsable, dónde está físicamente esta última, así como el logotipo común oficial de la Unión Europea para la dispensación a través de un sitio web. Aparte de la información que exija la normativa de aplicación, dentro del sitio web se pondrá a disposición del usuario la siguiente información adicional:

– La autorización de la farmacia y la relativa al cumplimiento de los requisitos administrativos para poder dispensar a través de un sitio web.

– El derecho a recibir asesoramiento profesional sobre los medicamentos objeto de dispensación e información sobre el servicio de seguimiento farmacoterapéutico u otro servicio relacionado con la farmacoterapia que preste la farmacia, así como de las condiciones de estos últimos.

– La conveniencia para su salud de atender a las demandas de información que le realice el farmacéutico a través del sitio web.

– La obligación del farmacéutico de no dispensar si aprecia riesgo para la salud del usuario, derivado de alguna enfermedad que padezca, medicación concomitante, alerta de seguridad reciente, edad, discapacidad, etc., y, también, cuando tenga la sospecha fundada de que exista un abuso, falsedad de la información, previsible mal uso de los medicamentos u otras situaciones similares.

– El procedimiento de adquisición, pago y recogida de los medicamentos en la farmacia.

– Advertencia al usuario de que sus datos personales solo serán empleados para la finalidad del servicio de dispensación, así como de los derechos que le asisten en relación a dichos datos y de que sobre los mismos se aplicarán las medidas de seguridad.

– El procedimiento para formular una queja o reclamación por el servicio.

Por lo que se refiere a la información de los medicamentos, esta ha de favorecer su utilización racional, presentando el medicamento de forma objetiva y sin exagerar sus indicaciones de uso. Además, esta información debe incluir los siguientes aspectos:

– Identificación precisa por su nombre comercial y principios activos.
– Indicación/es de uso autorizada/s.
– Aclaración de que se trata de medicamentos no sujetos a prescripción médica.
– Prospecto autorizado por la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios (AEMPS).
– Precio de venta al público, con impuestos incluidos, y, si se aplica algún descuento, su importe.

3. Formulación de pedidos, información y asesoramiento profesional

Se debe facilitar a los usuarios la accesibilidad al servicio de dispensación. Con esta finalidad, para la realización de pedidos por los usuarios el sitio web dispondrá de un cuestionario que incluirá, al menos, los siguientes campos de información, por el orden que igualmente se describe a continuación:

– Datos de contacto previstos en la normativa (nombre y apellidos, edad, teléfono, correo electrónico y dirección postal), con la aclaración en el propio cuestionario de que su recogida tiene por objeto permitir al farmacéutico responsable de la dispensación ponerse en contacto con el usuario si se considerase oportuno, así como remitirle la información correspondiente sobre el tratamiento que permita su correcto uso y realizar el envío. Asimismo, se incluirá la recomendación de que el correo electrónico que se facilite ha de ser de uso exclusivamente personal del usuario con el fin de asegurar la confidencialidad. Por lo que se refiere a la edad, en caso de que sea inferior a 16 años deberá advertirse de que no es posible continuar el proceso.
– Identificación del medicamento que se solicita.
– Signos o síntomas que motivan la solicitud y otros problemas de salud concomitantes.
– Si ha tomado algo ya para ese problema de salud.
– Si está tomando otros medicamentos y, en su caso, identificación de cuáles.

Con el objeto de procurar la mayor transparencia posible de las condiciones del servicio y generar un clima de confianza, una vez cumplimentado el cuestionario, y antes de validarlo y enviarlo, el usuario tendrá que aceptar, pulsando el botón correspondiente, un aviso sobre las condiciones del servicio, que incluirá, cuando menos, los siguientes aspectos:

– La solicitud está condicionada a la pertinencia de la dispensación (especialmente ante solicitudes de cantidades que excedan las empleadas en los tratamientos habituales, y de peticiones frecuentes o reiteradas que puedan indicar la posibilidad de que se realice un mal uso o abuso de los medicamentos), que valorará el farmacéutico responsable, solicitándole, si fuera preciso, información adicional.
– La obligación del usuario de atender las peticiones de información que, en su caso, le haga el farmacéutico responsable.
– El farmacéutico responsable utilizará la dirección de correo electrónico facilitada por el usuario, y será responsabilidad de este último que se trate de una dirección personal y confidencial. La preservación de la intimidad del usuario es uno de los valores por los que el farmacéutico responsable de la dispensación debe velar de manera especial.
– Que sus datos personales serán incorporados a un fichero de la farmacia para la finalidad del servicio de dispensación, y, de producirse la dispensación en la farmacia, adicionalmente, durante al menos dos años, a un registro de pedidos previsto en la normativa, así como la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.

Tras el pedido del usuario, este recibirá del sitio web de la farmacia y a su correo electrónico personal, un mensaje informándole de la identidad del farmacéutico responsable de su solicitud, y, además, alguna de las siguientes informaciones:

– La aceptación de la dispensación, incluyendo la información sobre el medicamento, su uso y tratamiento, así como el derecho del usuario a ampliar la información que considere oportuna. En la búsqueda de la excelencia ética, el farmacéutico responsable tendrá una disposición abierta a satisfacer todas las demandas de información que le plantee el usuario sobre la dispensación.
– La negativa de la dispensación porque existe una causa justificada para no hacerlo: la solicitud no cumple con requisitos legales, porque la indicación no es correcta (el paciente manifiesta que necesita un medicamento para tratar una dolencia para la que no hay indicación prevista en su ficha técnica), etc. También en los supuestos de inadecuación del medicamento solicitado a la medicación concomitante, contraindicaciones, alerta de seguridad reciente o cualquier otro motivo que pueda suponer un riesgo para la salud del usuario.
– La suspensión de la dispensación por un motivo general de no pertinencia por ser necesaria información adicional para su dispensación, detallando qué información concreta debe completar el usuario. Una vez facilitada esa información, desde el sitio web, y a instancia del farmacéutico responsable, volverá a enviarse un nuevo mensaje al correo personal del usuario, comunicándole lo previsto en el apartado a) anterior o insistiéndole en la necesidad de aportar más datos o, en su caso, poniéndole de manifiesto la no procedencia de realizar la dispensación. Resulta de gran importancia que el farmacéutico responsable haga entender al usuario la importancia para su salud de que la información sea completa.
– La imposibilidad de realizar la dispensación por existir una falta de disponibilidad del medicamento, alerta farmacéutica y/o retirada cautelar decidida por la Autoridad sanitaria.

En caso de negativa a la dispensación por razones de salud se deberá recomendar al usuario la visita a su médico.

En caso de imposibilidad de dispensación por falta de stock se derivará al usuario a otra farmacia y se le recomendará que acceda al listado de las farmacias autorizadas para dispensar a través de internet.

Si como consecuencia del asesoramiento profesional, el farmacéutico considera que es necesario adoptar alguna otra decisión diferente a la dispensación del medicamento solicitado, se le propondrá al usuario la medida, como podría ser, en su caso, la dispensación de un nuevo medicamento siguiendo los procedimientos de atención farmacéutica.

En la relación con el usuario se podrán utilizar otros medios de comunicación audiovisual tales como la videoconferencia, que faciliten la relación clínica, siempre que se garanticen los requisitos anteriores.

4. Entrega del medicamento, entrega al usuario y devoluciones

La Farmacia Zarzuelo no realizará entregas a domicilio de los medicamentos. Únicamente se podrá realizar la recogida y dispensación de los medicamentos solicitados en la web en la propia Farmacia Zarzuelo.

La dispensación de los medicamentos se realizará en la propia farmacia siguiendo nuestros protocolos de dispensación, adaptados de la última “Guía práctica para los Servicios Profesionales Farmacéuticos Asistenciales en la Farmacia Comunitaria” e integrados en el sistema de gestión de calidad certificado bajo la norma ISO 9001 con la entidad certificadora AENOR.

La farmacéutica responsable de los pedidos realizados en la web será la farmacéutica titular,Carmen Rodríguez Zarzuelo, NIF: 34095210X.